Bot con Inteligencia Artificial¶
Conversación natural, no un menú rígido
El modo IA del bot atiende a tus clientes conversando en lenguaje natural, igual que lo haría un agente humano. En vez de pedirle al cliente que elija opciones numeradas (1, 2, 3...), entiende lo que escribe, consulta su deuda o factura en tu sistema ISP, responde con tu base de conocimiento y deriva a una persona cuando hace falta. Todo desde tu mismo número de WhatsApp Business.
El bot con IA usa un modelo de lenguaje (por defecto GPT-4o-mini de OpenAI) que tú entrenas con la información de tu empresa. No reemplaza al menú clásico: es una forma alternativa de operar el bot, pensada para una experiencia más fluida.
¿Modo IA o modo Flujos?
El bot puede funcionar en dos modos. El modo Flujos sigue un guion fijo de pasos que tú diseñas. El modo IA conversa libremente con apoyo de un modelo de lenguaje. Esta página cubre el modo IA. El editor de flujos se documenta aparte.
Qué puede hacer¶
El bot con IA, una vez entrenado, es capaz de:
| Capacidad | Detalle |
|---|---|
| Identificar al cliente | Lo reconoce automáticamente por su número de WhatsApp. Si escribe desde otro número, le pide el DNI. |
| Consultar la cuenta | Responde cuánto debe, qué factura tiene pendiente, su fecha de vencimiento y el estado de su servicio. |
| Diagnosticar la conexión | Cuando el cliente reporta «no tengo internet», verifica en tiempo real si su router está en línea o desconectado y responde con la causa probable: si está en línea, el problema es del WiFi/equipo del cliente; si está desconectado, es por energía/cable o por corte de facturación. Solo Mikrowisp y WispHub. Si conectaste tu SmartOLT, además mide la señal de la fibra y distingue un problema de WiFi de un corte real. |
| Responder preguntas | Usa tu base de conocimiento (planes, precios, zonas de cobertura, horarios, políticas) para contestar consultas generales. |
| Saber si estás abierto | Conoce la hora real en tu zona horaria. Si te preguntan a las 11 de la noche si pueden pasar a pagar, responde que está cerrado y cuándo vuelves a atender. Fuera de horario no ofrece atención presencial ni visitas técnicas, pero sigue resolviendo lo suyo: deuda, formas de pago, link y comprobantes. |
| Dar prórrogas | Si el cliente pide unos días para pagar, puede extender la fecha de corte —con el tope que tú definas— en vez de prometerle algo de palabra que después no se cumple. Ver Cobros y comprobantes. |
| Entender audios e imágenes | Si lo activas, transcribe notas de voz y lee fotos (multimodal). |
| Enviar archivos | Si lo activas, manda al cliente PDF, imágenes o videos de tu biblioteca de medios (catálogo de planes, instructivos, promos). |
| Cobrar | Según tu configuración, ofrece un link de pago o acepta comprobantes de pago (Yape/Plin/depósito). |
| Captar clientes nuevos | Si alguien que no es cliente quiere contratar, el bot pide su consentimiento para usar su DNI, autocompleta su nombre desde RENIEC (con el addon Consulta DNI), le pide su dirección real y su ubicación de WhatsApp, crea una solicitud de instalación / pre-registro en tu ISP y la deriva a Comercial. No promete cobertura ni fecha: eso lo confirma tu asesor. |
| Derivar a un humano | Cuando no puede resolver, el cliente lo pide, o es un caso sensible (cancelación, reclamo, enojo), avisa al cliente y pasa la conversación al equipo correcto. |
El bot nunca deja al cliente sin respuesta
Si el modelo de IA falla (por ejemplo, una API key vencida o un corte del proveedor), el bot deriva la conversación a un asesor con una nota interna explicando el problema. El cliente siempre recibe una respuesta.
Requisitos¶
| Requisito | Detalle |
|---|---|
| Addon Bot WhatsApp | Se contrata desde tu área de cliente. |
| API key de OpenAI propia | Tú pones tu propia clave del proveedor de IA. HybsChat no la subsidia. |
| Sistema ISP | Mikrowisp o WispHub para las gestiones de cuenta (consultar deuda, reportar pagos, crear promesas). Para consultas generales no hace falta. |
| Inbox WhatsApp en Chatwoot | Conectado a Meta Cloud API. |
El costo de la IA lo pagas tú
Cada mensaje que procesa el bot consume tokens de tu cuenta del proveedor de IA y se factura en tu cuenta de OpenAI, no en HybsChat. Con GPT-4o-mini el costo por conversación es de centavos, pero conviene tenerlo presente. Procesar audios (Whisper) e imágenes (Vision) tiene un costo adicional por mensaje.
El wizard "Entrenar bot AI"¶
La configuración del modo IA se hace con un asistente paso a paso. Tiene 9 pasos con barra de progreso; puedes moverte libremente entre ellos y todo se guarda automáticamente mientras avanzas. Al final, una pantalla de prueba te deja chatear con el bot antes de activarlo.
Paso 1 · Proveedor¶
Eliges el proveedor del modelo de IA. Cada uno usa su propia API key y tiene su propio costo por mensaje. Puedes cambiarlo más adelante.
| Proveedor | Modelo recomendado | Precio aproximado | Notas de voz |
|---|---|---|---|
| OpenAI | gpt-4o-mini |
~$0.15 / 1M tokens | Sí |
gemini-flash-latest |
~$0.30 / 1M tokens | Sí | |
| DeepSeek | deepseek-flash |
~$0.15 / 1M tokens | No |
| Anthropic | claude-3-5-haiku-latest |
~$0.80 / 1M tokens | No |
La opción más probada sigue siendo OpenAI.
Si tus clientes mandan notas de voz
Anthropic y DeepSeek no transcriben audio. Los dos leen imágenes sin problema —así que el OCR de comprobantes funciona— pero una nota de voz no la pueden escuchar. Si tus clientes te mandan audios, elige OpenAI o Google.
DeepSeek cobra por saldo, no por mes
Funciona con saldo cargado por adelantado. Si tu cuenta llega a cero, tu bot deja de responder aunque la clave siga siendo válida. En ese caso tu panel te avisa con el enlace para recargar.
Paso 2 · API key¶
Pegas tu clave del proveedor y tocas "Probar conexión y guardar". El sistema valida la clave contra el proveedor y, si es correcta, la guarda cifrada y la borra del campo.
También eliges el modelo
En este paso se define el modelo (por ejemplo gpt-4o-mini). Si ya tienes una clave guardada, puedes dejar el campo vacío para conservarla o pegar una nueva para reemplazarla.
Paso 3 · Personalidad¶
Escribes las instrucciones de tono y comportamiento del bot: cómo le habla a tus clientes, qué tan formal o cercano es, qué emojis usa. Hay tres plantillas de arranque (amigable, profesional, directo) que puedes cargar y luego editar. Se recomienda un texto de entre 200 y 800 caracteres.
En este mismo paso cargas tu horario de atención.
Horario de atención¶
El bot sabe qué hora es en tu país. Con tu horario cargado sabe además si estás abierto en este momento, y responde en consecuencia:
- Si te preguntan si pueden pasar por la oficina fuera de hora, lo dice y avisa cuándo vuelves a abrir.
- No ofrece atención presencial ni visitas técnicas fuera del horario.
- Sí aclara lo que resuelve él a cualquier hora: consultar la deuda, enviar las formas de pago o el link, y recibir el comprobante.
Se carga día por día, con hora de apertura y cierre. El día que no atiendes, lo desmarcas.
| Opción | Para qué sirve |
|---|---|
| Turno partido | Si cierras al mediodía y vuelves a abrir. Agrega una segunda franja al día. |
| Copiar el lunes a toda la semana | Carga el mismo horario de lunes a viernes de una vez. |
| Vaciar | Deja el horario sin configurar. |
Si lo dejas vacío
El bot se guía por lo que digas en tu base de conocimiento (paso 4). Funciona, pero es menos preciso: tiene que interpretar una frase en vez de leer un horario exacto, y puede confundirse con los casos raros. Si lo cargas acá, este horario manda sobre lo que diga tu base de conocimiento.
¿Ya tienes el horario en el CRM?¶
El CRM también permite cargar un horario por bandeja (Configuración → Bandejas → Horario de atención). Hacen cosas distintas:
| Horario del CRM | Horario del bot | |
|---|---|---|
| Qué hace | Manda un mensaje automático de «estamos cerrados» | Le dice al bot si están abiertos, para que responda bien |
| Sirve sobre todo | Cuando no tienes bot | Cuando sí tienes bot |
Si ya lo cargaste en el CRM, el asistente te ofrece importarlo con un botón en vez de que lo escribas de nuevo. Conviene: dos horarios del mismo negocio terminan contradiciéndose, y el del bot es el que manda para lo que el bot responde.
Con los dos activos, tu cliente recibe dos mensajes
Si dejas encendido el aviso automático del CRM y el bot, quien escriba de noche va a recibir el «estamos cerrados» y, enseguida, la respuesta del bot resolviéndole la consulta. Queda contradictorio.
Si prefieres que conteste solo el bot, apaga el horario de atención de esa bandeja en el CRM. El asistente te avisa cuando detecta esta situación.
Paso 4 · Conocimiento¶
Aquí cargas la base de conocimiento del bot: las preguntas frecuentes y datos clave de tu empresa (planes y precios, horarios, métodos de pago, política de corte y reconexión, zonas de cobertura, etc.). El bot responde basándose en estas entradas.
Empieza con ejemplos
El botón "Rellenar con ejemplos de ISP" carga un set de preguntas frecuentes típicas de un proveedor de internet, listas para que solo las edites con tus datos reales. Cada entrada de ejemplo trae el marcador ✏️ en lo que debes reemplazar.
No inventes datos
El bot está instruido para no inventar precios, fechas ni nombres. Si una consulta no está cubierta por tu base de conocimiento ni por una consulta al sistema, deriva a un humano. Por eso, cuanto más completa esté tu base de conocimiento, mejor responde.
Paso 5 · Multimodal¶
Defines qué tipo de mensajes puede entender el bot y si puede enviar archivos:
| Opción | Qué hace |
|---|---|
| Procesar audio | Transcribe notas de voz con Whisper. |
| Procesar imágenes | Lee fotos con Vision (por ejemplo, comprobantes de pago). |
| Procesar video | Extrae cuadros clave de un video. |
| Enviar archivos | Permite que el bot mande al cliente medios de tu Biblioteca de medios (dashboard → tab Bot). El bot decide cuándo enviarlos según la conversación. |
Cada capacidad multimodal tiene su propio costo por mensaje.
Paso 6 · Cobros¶
Defines cómo cobra tu bot. Hay dos formas independientes, con un interruptor cada una: puedes activar una, la otra, ambas o ninguna.
- Links de pago — el bot manda un link para pagar con tarjeta, Yape o Plin. Requiere tener una pasarela activa (Izipay o Culqi) configurada en tu sección de Cobros.
- Comprobantes (OCR) — el cliente manda una foto del pago y el bot la valida con Vision.
El detalle de cobros y comprobantes va aparte
Las pasarelas de pago y la validación de comprobantes (OCR, anti-fraude, promesas de pago) tienen su propia documentación. Aquí solo decides si el bot con IA las ofrece. Si activas comprobantes, deberás aceptar los términos y el riesgo del OCR antes de poder activar el bot.
Paso 7 · Equipos¶
Defines tus equipos de Chatwoot y a qué equipo deriva el bot según el motivo:
| Motivo | Equipo típico |
|---|---|
| Hablar con asesor | Atención |
| Reportar fallas | Soporte |
| Enviar comprobante | Pagos |
| Quiero contratar | Comercial / Ventas |
Puedes crear equipos nuevos desde este mismo paso. Si dejas un motivo en "Auto", el bot busca el equipo por su nombre (Soporte / Pagos / Comercial / Atención) y, si no lo encuentra, asigna al primer equipo disponible.
Paso 8 · Ajustes¶
Afinas el comportamiento del modelo:
| Ajuste | Qué controla |
|---|---|
| Escalar cuando la confianza es baja | Si el bot no está seguro de su respuesta, deriva a un agente. |
| Mensaje al derivar a un humano | El texto que el bot le dice al cliente cuando lo transfiere. Si lo dejas vacío, usa un texto de ejemplo. |
| Temperatura del modelo | De 0 a 1.5. Más bajo = respuestas precisas y repetibles; más alto = más creativo y variado. Por defecto 0.7. |
| Max tokens por respuesta | Límite de longitud de cada respuesta. Por defecto 600 (≈ 450 palabras). |
| Cliente sigue identificado (horas) | Cuánto tiempo el bot recuerda quién es el cliente sin volver a pedir el DNI. Por defecto 5 horas. |
El mensaje de derivación no es silencioso
Cuando el bot transfiere la conversación, le avisa al cliente con el mensaje de derivación y agrega una nota interna para el agente con el motivo. Así el cliente no queda esperando sin saber que lo pasaron a una persona.
Paso 9 · Probar y activar¶
Una prueba en vivo (sandbox): escribes mensajes y el bot responde usando exactamente la configuración que armaste. Las acciones que dispararía (consultar factura, generar link, etc.) se muestran como etiquetas 🔧 pero no se ejecutan de verdad — es solo una simulación.
Para probar con un cliente real, usa su DNI
En WhatsApp el bot reconoce al cliente por el número desde el que escribe. En la prueba no hay número de origen, así que escribir un teléfono en el mensaje no sirve: dale el DNI («mi DNI es 44802544») y lo va a encontrar.
Antes de activar verás una lista de verificación:
- ✅ API key configurada — obligatorio.
- ✅ Términos del OCR aceptados — obligatorio solo si procesas comprobantes.
- Preguntas frecuentes cargadas — recomendado.
- Personalidad definida — recomendado.
Cuando todo esté en orden, el botón "Activar bot AI en producción" pone el bot a conversar con tus clientes reales.
Si administras más de un sistema ISP
Arriba del wizard aparece «🏢 Configurando para:» con tus números. Ahí eliges contra qué sistema se consulta y se prueba. La personalidad, las preguntas y los cobros son los mismos para todos tus números: lo único que cambia es la cartera contra la que busca. Si administras un solo sistema no verás este selector. Ver Bandejas.
Cómo identifica al cliente¶
El bot reconoce al cliente de dos maneras:
- Automática, por su número de WhatsApp. Si el número desde el que escribe está registrado en tu sistema ISP, el bot lo identifica de inmediato y no le pide el DNI. Prueba variantes del código de país para tolerar formatos distintos.
- Por DNI. Si escribe desde un número no registrado (por ejemplo, el teléfono de un familiar), el bot le pide el documento y busca al cliente en tu sistema.
Una vez identificado, el bot lo recuerda durante el tiempo que configuraste en "Cliente sigue identificado (horas)" (por defecto 5 h). Pasado ese tiempo sin mensajes, si el cliente no se reconoce por su número, vuelve a pedirle el DNI.
Privacidad
El bot solo entrega información del cliente identificado. Nunca da datos de otros clientes, y para consultas generales (precios, planes, cobertura) no necesita identificar a nadie.
Cuándo deriva a un humano¶
El bot pasa la conversación a una persona cuando:
- El cliente pide hablar con un asesor.
- El cliente está enojado (insultos, mayúsculas múltiples).
- Es un caso sensible: cancelación de servicio, reclamo legal, queja fuerte.
- No puede resolver la consulta con su base de conocimiento ni con el sistema ISP.
- Se activó "Escalar cuando la confianza es baja" y el bot duda de su propia respuesta.
En todos los casos avisa al cliente y asigna la conversación al equipo correspondiente.
Solución de problemas¶
El bot responde 'no pude atenderte' y deriva siempre
Suele ser un problema con la API key del proveedor de IA: vencida, sin saldo o mal pegada. Vuelve al Paso 2 del wizard, pega la clave de nuevo y toca "Probar conexión y guardar". Revisa también que tu cuenta del proveedor tenga crédito disponible.
El bot no reconoce al cliente y le pide el DNI siempre
El número de WhatsApp del cliente no coincide con ninguno de los que tiene cargado tu sistema ISP.
Al buscarlo probamos varias formas del mismo número: con y sin código de país, con y sin el 0 que se usa para marcar dentro del país (0426…, 099…, 011…), y las formas propias de Argentina y México. Así que no hace falta que lo tengas guardado en un formato particular.
Lo que sí conviene revisar en la ficha del cliente:
- Que el número esté completo y sin texto alrededor.
- Si tienes dos números en el mismo campo, sepáralos con coma: los leemos igual, pero es más seguro.
- Que sea el número desde el que escribe. Si escribe desde otro teléfono, es normal que le pida el DNI — y una vez que se identifica, lo recordamos 30 días.
El bot inventa precios o datos que no son míos
Tu base de conocimiento (Paso 4) está incompleta. Carga las preguntas frecuentes con tus datos reales: planes, precios, zonas, horarios y políticas. Cuanto más completa, menos margen tiene el bot para improvisar.
El bot no entiende los audios o las fotos
Activa las opciones correspondientes en el Paso 5 (Multimodal). Recuerda que cada una agrega un costo por mensaje en tu cuenta del proveedor.
No puedo activar el bot
Revisa la lista de verificación del Paso 9. Lo obligatorio es la API key y, si procesas comprobantes, aceptar los términos del OCR. Las preguntas frecuentes y la personalidad son recomendadas pero no bloquean la activación.
El bot no consulta la deuda ni reporta pagos
Las gestiones de cuenta requieren un sistema ISP Mikrowisp o WispHub configurado con un token válido. Verifica la configuración del sistema ISP en HybsChat.